NAS GARRAS DA ASSISTENTE VIRTUAL
Lembra? Antes era fácil. Só tirar o telefone do gancho e discar o 0800. Prontamente ou em questão de segundos, uma pessoa real nos atendia. E demonstrava um certo interesse em saber o motivo da nossa ligação. Eram os momentos áureos do Serviço de Atendimento ao Cliente, o antigo SAC. Empresas gastavam milhões, para montar suas centrais de atendimento e contratar centenas de atendentes.
Mas, quando as ligações foram ficando complicadas e o tempo de espera aumentou, percebemos que aqueles profissionais que nos escutavam, na verdade, não trabalhavam para as empresas que estávamos contatando. Eram funcionários de outras empresas, terceirizadas. Que montavam bancos de dados e, de repente, ligavam para nós, oferecendo novos serviços e produtos. Aí, o bicho pegou. E o telemarketing foi ficando desacreditado.
Recentemente, sábios do marketing resolveram reinventar o sistema de atendimento ao cliente. Para isso, foram buscar criaturas de uma outra espécie ou galáxia. Sabe, do tipo que não sofresse de TPM, nem de depressão, não se importasse de ficar sem folga, sem horário pra lanche, sem férias. Enfim aguentasse, firme e serena, um plantão de 24 horas, 365 dias por ano.
A fórmula mágica indicava personas, forjadas à imagem e semelhança de alguém. De quem? Afrodite? Ou Hermes? Ou de Hermafrodite? Se fossem de Hermes, falariam como o KK, aquele da voz marcante dos comerciais da Volkswagen? Ou com uma voz mais profunda como a do Cid Moreira? Se puxassem Afrodite, usariam um som robótico, inspirado no timbre da Ivete Sangalo ou da Fernanda Montenegro?
Misturando inteligência artificial, tecnologia, pitadas de alecrim, manjericão ralado e barro de primeira, nasceram as assistentes virtuais. E tomaram conta da internet e especialmente dos sites empresariais. A Lú, da Magazine Luiza, é a rainha do e-commerce. A Bia do Bradesco já foi protagonista de filmes do banco.
Várias outras estão desfilando na passarela online, como a Vivi da Vivo, a Carina do Carrefour, a Lia da Leroy Merlin e a Joice da Oi. Um dos raros representantes masculinos é o Theo da Sicredi. E no plano internacional, hein? A concorrência é muito pesada, apostando tudo, para ver quem é a mais geneticamente inteligente. Tem a Siri da Apple, a Google Assistente, a Cortana da Microsoft. Tem a Alexa da Amazon,, escondendo-se em caixinhas com designs refinados.
Correndo por fora, estão as assistentes virtuais free lancers, que lutam por uma “boquinha”, prestando esse serviço, de modo real e por tempo determinado.
Estudiosos do fenômeno VA (Virtual Assistant) alertam para a hipótese de que as assistentes virtuais escondem micro gravadores nos seus interiores. E conseguem até ler os nossos pensamentos. Aqui em casa, já descobrimos que elas vão muito além disso. Podem estar camufladas aonde ninguém imagina. Olha, tem uma dentro do novo televisor smart que meu filho comprou. Ainda não apareceu ao vivo. Mas, se apertamos, sem querer, uma certa tecla, ela começa a falar sem parar, explicando tudo. Quando conseguimos achar a tecla para desativá-la, aparece na tela uma frase “Respondi sua pergunta muito adequadamente, dê nota 10. Respondi sua pergunta menos adequadamente, dê nota 5.“ E se damos nota abaixo de 7, ela dispara a falar e falar de novo e de novo…
(MÃOS FECHANDO A BOCA): Socorro! Alguém aí quer uma assistente virtual de presente?
NOTA 1 – Esta crônica escrita e ilustrada complementa o podcast do episódio número 1 do canal Semônica, criação de Nando Cury e produção do podcastmais.com.br.
NOTA 2 – Pesquisa histórica, texto, voz no podcast por Nando Cury.
Ouça o podcast:
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